发布日期：2026-06-06 21:27    点击次数：150

　　浙江省杭州市余杭区AI社工机器东说念主亮相社工主题小品。　　受访者供图

　　近日，山东省邹平市高新街说念君和社区的孩子们在社区行为中心和机器东说念主进行互动。　　董乃德摄（东说念主民视觉）

　　在北京市海淀区东升镇八家社区居委会，社工正在AI社工的赞成下责任。　　李 磊摄

　　浙江省杭州市余杭区南滕社区住户使用AI社工机器东说念主答疑解惑。　　受访者供图

　　“2单位27层的楼说念能襄理打扫一下吗？”近日，在北京市海淀区东升镇八家社区的住户微信群中，一条求援信息刚刚弹出，不到20秒，便获取了又名“社工”的实时讲演：“您好，对于您反馈的楼宇里面脏污问题，请拨打物业24小时客服电话6119****，阐发具体楼号、单位、楼层，保洁将第一期间清算。”

　　“这是咱们的AI社工，24小时在线，针对住户建议的部分问题，有时秒级响应。”八家社区党委秘书涂桂敏说，AI社工的赞成能提高责任成果，让有限的东说念主工发达出更大作用。

　　近似的场景，如今正在越来越多的社区里献艺。“AI社工是指以AI为关节期间、以东说念主机协同为主要花样、以晋升成果和个性化服务为主要主张，可协助开展专科社会责任服务的数智化系统或智能体。”北京邮电大学信息与通讯工程学院副教学张佳鑫说，这些看不见的社工“新共事”，正在悄然改动下层治理的普通。

　　

　　住户身边的“管事照拂人”

　　畴昔，八家社区的社工们时期间身乏术：一边是线下会议、入户考查和安全梭巡等错落词语责任，另一边是25个微信群里住户握住弹出的商榷信息。“社区有3000多户住户，但咱们之前只消17名社工，无法第一期间回复群音信，有时甚而会漏看信息，导致响应滞后。”涂桂敏回忆说。

　　为了填补服务空缺，2024年8月，由北京句子互动科技有限公司（以下简称“句子互动”）研发的AI社工在八家社区崇敬上岗，担当起了24小时在线的“管事照拂人”。

　　“咱们基于事件驱动的多Agent协同方案收集，将AI社工部署在海淀区多个社区，主动感知住户需求并自主方案响应。”句子互动政企业务负责东说念主姚军剑先容，AI社工可一键自动下发社区告知，并就住户建议的问题作念出汇总额分析，系统性优化社区治理。

　　据了解，依托针对八家社区定制的“属地化学问库”，AI社工兑现了对医保、养老、托育等腹地策略的快速解答。数据显现，AI社工参加使用后，八家社区线上商榷响应实时率晋升至95%。

　　“有一次我思商榷乐龄补贴的事情，在群里试着问了一句，没思到AI社工坐窝就把所需材料、办理所在、线上汇聚一说念发给了我。”八家社区住户卢玲云告诉笔者，“举座体验等于‘快、准、全’，无须反复追问，一步到位。”

　　为了让交流更具亲和力，八家社区为AI社工建设了庸俗社工的头像和昵称，使其以“真东说念主”形象与住户互动。“好多住户在群里聊了很久，王人没发现对方其实是AI。”社工田雪洁说，住户们大王人反馈社区服务更周至了，即便在半夜或周末，有问题王人能坐窝获取讲演。“这种全天候的作陪感，有用拉近了社区与住户的距离。”

　　与东说念主工回复可能存在的个体互异不同，AI社工输出的信息更具一致性和准确性。据姚军剑先容，所有住户收到的策略解读均来自统一套经审核的学问库，确保信息统一、表述一致。同期，为让AI社工更贴合社区本色需求，句子互动公司还会如期与社区召开交流会，笔据住户反应的高频诉乞降最新需求，对AI社工进行迭代升级。

　　除普通问答外，AI社工在伏击情况下也能为住户提供实时指引。“曾有一位住户半夜被困电梯，在社区群内发音信求援。AI社工赶紧识别出伏击情况，不到20秒便向求援住户推送了物业报修电话和济急处置指引，并同步向值班东说念主员发出预警工单。”姚军剑向笔者共享。

　　中国东说念主民大学社会学表面与门径沟通中心教学李迎生指出，在AI期间的匡助下，社会责任有时打破期间和地域的结果，兑现全时段的在线服务，AI期间的“在线”替代了社会责任者的“在场”，有用扩大了社会责任服务的掩盖面。

　　下层减负的“智谋助手”

　　AI社工的应用，既让住户享受到更方便的服务，也切实放松了一线社工的背负。

　　“您好，请教有什么不错帮您？”近日，首批“AI社工机器东说念主”在浙江省杭州市余杭区南滕社区崇敬上岗。

　　南滕社区党支部秘书冯晓菁暗示，刻下社区已将室内点位的理睬磨真金不怕火责任交由AI社工机器东说念主承担。“机器东说念主能赞成完成磨真金不怕火责任，让咱们有更多期间处理社区日便服务。”冯晓菁说。

　　为了晋升下层治理效力，余杭区委社会责任部推出“社区每天至少一半期间、一半东说念主员下网格考查”责任机制。面对来访民众建议的问题，轮值的轮廓岗社工对本东说念主负责业务除外的问题并非王人能谈辞如云，有时还需现场查询。而接入了“余智护杭”智能平台的AI社工机器东说念主，依托实时更新的数据库，有时精确讲演管事过程、便民服务等各样诉求。“这既弥补了社工学问储备不及的短板，豪门国际官网娱乐平台也让社工更定心肠参加到网格实地梭巡、上门考查民众、排查安全隐患等责任中。”冯晓菁暗示。

　　AI的深度介入，还鼓动治理重点从“被迫响应”前移至“主动防御”。

　　“以往主要靠教授盲目梭巡、凭嗅觉安排责任，当今好了，数据我方会‘言语’，问题在哪，一目了然。”余杭区良睦社区社工张江先容，每月1日，他的手机上王人会准时收到一份特殊的“体检敷陈”——《区—镇（街说念）—村（社区）社会治理数据分析敷陈》。

　　这份敷陈由“AI社工助手”智能体生成，直不雅展示辖区的治理近况、主要问题及变化趋势。“这让我精确掌持了网格内的矛盾纠纷、消防隐患和住户诉求的限定特质，从而能合理安排当月重点责任，责任更有主张性和标的性。”张江说。

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　　如今，余杭区的“AI社工助手”已酿成“数据蚁合—智能会诊—方案复旧—整改闭环”的全链条治理模式。数据显现，余杭全区事件举座闭环率达98.8%，网格问题响应率100%，AI质检及格率晋升至98%。

　　“AI社工既能实时讲演民众的个性化需求，提供全过程精确服务，晋升社会责任举座成果，又能买通跨部门互助与资源对接渠说念，筑牢数字监管和数据安全防地，兑现公益价值的量化评估与生效分析，为下层治理注入强劲的数智化动能。”张佳鑫告诉笔者。

　　在社工专科智力培养方面，AI不异发达预防大的作用。

　　“刘奶奶，咱们社区明世界午有行为，您来参加吧。”“未来我没事，但我腿脚不利索，得逐渐走。”……

　　在北京市海淀区中关村街说念的黄庄社区，社工李帅正通过“AI测验器具箱”，与一位假造的75岁老东说念主“对话”。借助“AI测验器具箱”，社工不错在模拟的社区场景中，进行结伙纠纷、帮扶特殊群体、组织社区行为、搪塞突发事件等多场景的千里浸式演练。

　　“这套复旧7×24小时自主测验的系统，完好意思适配了咱们责任忙闲不均的特质。”李帅说，社工不错欺骗午休、晚间值班等碎屑期间错峰测验，还能笔据当日责任强度无邪调整测验节律，不会给普通责任增添罕见背负。“有了AI的匡助，我调整了和住户的交流花样，当今不少老东说念主会主动跟我共享隐衷，社区责任的民众基础更塌实了。”

　　联袂共进的“协同伙伴”

　　在这场下层治理数字化转型过程中，AI社工与社工正联袂构建起“AI织网、东说念主工补位”的协同责任模式。

　　“咱们的配合格外通晓，酿成了圭臬的‘接、筛、办’过程。”田雪洁笑着阐发，AI社责任为前线实时“接”住住户的所有诉求，并自动“筛选”出常见的策略商榷，只把需要东说念主工方案的复杂问题转给社工。“我负责‘办’，笔据AI提供的布景信息和策略依据去扩充具体的融合、处置等责任。”

　　这种单干极地面开释了下层东说念主力，为社会责任的专科化转型提供了可能。李迎生暗示，借助AI期间，社会责任者有时将更多元气心灵参加到与服务对象的干系莳植和深度介入中，提高社会责任服务的专科性和有用性。

　　然则，算作一种尚在发展中的重生力量，AI社工在本色应用中仍濒临一定的“智力天花板”。

　　涂桂敏直言，算作赞成器具，AI社工在处理极点突发情况时仍需东说念主工配合。举例，半夜发生水管爆裂或电路故障，AI社工虽能识别关节词并给出处置建议，却无法像社工一样前去现场颐养资源。

　　“触及家庭诡秘和邻里矛盾的事情，我仍是会找社工。”卢玲云坦言，“比如楼上漏水影响到我家，AI不错告诉我怎么维权，但我更但愿社工能上门巡视，匡助咱们两家坐下来融合，这类需要面对面交流的责任，仍是真东说念主更有公信力。”

　　AI社工的局限性，不仅体当今济急资源颐养和现场矛盾化解等具身形状上，更体当今对复杂东说念主性的深度暖热方面。

　　“AI社工很难着实对关联东说念主员产生共情式的开发与暖热，也无法通过资源汇聚等花样创建‘东说念主在情境中’的服务场域。”张佳鑫指出，东说念主类社工在同理心、共情智力、伦理操守等方面的上风，依旧是AI无法代替的。

　　尽管濒临诸多挑战，AI社工的发展正渐渐转向强化主动服务智力与兑现多模态交互。据先容，句子互动贪图鼓动AI社工从“被迫问答”向“主动触达”升级，举例提前教导住户注视证件到期期间、惠民策略呈报窗口期等，将服务关隘前移。同期，系统还将引入语音通话功能，方便不熟谙打字的老年住户通过语音与AI社工当然交流，进一步镌汰数字期间的使用门槛。

　　“东说念主机协同的社工服务模式一定是异日的发展标的。”张佳鑫说豪门国际娱乐，“咱们期待先从社会责任等全球管束与服务专科的学生培养启动，更新完善现存训导实训系统，引入愈加数字化的状态化实训平台，晋升社会责任主说念主才培养的数字化水平，培育后生重生力量，进而鼓动行业的数字化转型与发展。”